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茶颜悦色人才管理布局曝光:向阿里看齐,和海
发布时间:2019-08-13  来源:未知  作者:木木

茶饮行业进入精细化管理阶段。  

最近,在茶颜悦色写给伙伴的官微里,我发现这个品牌正在有计划地做人员培训,一出手就像是“系统作战”。  

01 要服务周到,先管理周到

茶颜悦色是个服务周到的品牌。

随便走进一家店,下雨天有及时伞;常年预备小药箱;对出品不满意,消费者拥有“一杯鲜茶的永久求偿权”。    

茶颜悦色及时伞,图片来自@茶颜悦色官方微博

顾客路过要口播欢迎词,对头回光顾的顾客还要反复解说“用这个吸管先把碧根果和一半奶油挑着吃……”

对一个有千名员工的连锁品牌来讲,要追求每家店都细致、耐心、面带笑容等人性化细节,是个挑战。可以看出,茶颜悦色正不断在管理上做尝试:

建立培训体系:  

1)青苗培训:  是对新人培训体系的扩展补充,参与的员工需要经历上课、写日志、导师回信、参加结业考试等一系列环节。

学习的主要内容是工作技能,并加强对公司文化的了解和认可。

2)枝干计划:  是针对储备店长开启的培训计划。

用一整天时间讲品牌价值观;讲店长要具备4点能力:标准、凝聚力、有学习力、主人翁精神;讲门店工作流程,如何处理客诉、做值班管理、设备维修、处理人员变动等。

茶颜悦色产品图,图片来自@一颗贝糖

和星巴克早期的发展思路一致:主抓店长培养和新员工培训,先做好最容易失控的两端。

星巴克在正式定位为连锁咖啡品牌后不久,就开始制定垂直化的职业发展路径和基层员工培训体系,进行职业技能、店面运营、人员管理相关的培训。

提供“隐形福利”: 

1)成立麦穗俱乐部。  

这是一个针对门店伙伴设置的奖励机制。根据业绩和QSC(品质、服务和清洁),对门店伙伴进行考核,达标一个月获得一颗麦穗,连续多月获得麦穗的员工能兑换旅游等奖励。

据茶颜悦色公众号中发布的,已经有连续6个月获得麦穗的员工,完成了去海南的旅游。

茶颜悦色产品图,图片来自@鲸鲸金金

2)有节奏内部奖励机制  

“十一”、“五一”黄金周结束,对门店表现突出的行为进行现金、奖品或者课程的奖励。

奖励的对象也是多层次的,主要集中在服务做得到位、辛苦付出、绩效优秀等多方面,有团队也有个人。

奖励的内容充满人情味,比如对于带病加班、主动加班,或突发状况留在店内驻守过夜的员工,奖励的是带薪休假。对于一个月出勤300个工时以上的,奖励小米手环,提醒他们注意身体。

茶颜悦色门店,图片来自@imLorrainea

荣誉也是一种福利。  

作为一个旅游城市,长沙在小长假会迎来旅游高峰,一些奖励机制既是对员工的慰藉,也在说明“员工的努力公司看得见”,进一步激发积极性。

实施关怀计划:  

1)推出宝宝补贴:  有宝宝的员工,可以根据要求申请专享补贴。

2)小爱计划:  向内部招募团队,每个团队每月可为有需要人员提供五百元温暖金,帮助一些需要帮助的对象。

这些额外的关怀,潜移默化将品牌价值观传递给员工,胜于一些口头上的会议传播。

用关怀传递品牌价值观,图片来自@一只沙姆

设定专属节日  

茶颜悦色将9月10日定为感恩日,这一天,员工可以对所有帮助过他的人表达感谢。

企业管理也需要仪式感  ,在阿里巴巴,员工有“1年香3年醇5年陈”的说法——把员工当成酒一样去“酿造”,根据入职的不同年份时长有不同叫法。

阿里巴巴会在每年分四个季度,将全球各地的五年陈伙伴召集到杭州总部,一起参与五年陈授戒仪式。

阿里五年陈戒指,图片来自百度

在一个有品牌标签的特定日子,用一种仪式感召集员工去感恩,这一天一定是品牌凝聚力最强的一天。  

像阿里参与五年陈的,很多都是当时一起入职的同事,能够坚持五年已经形成一种链接。

华为任正非有句名言,“资源是会枯竭的,唯有文化才能生生不息  ”。

02 服务要精细标准化,更要“柔性指标”

提起做管理,餐饮品牌都很喜欢学习海底捞、星巴克,希望可以激发伙伴发自内心的微笑和热情。

但大企业在效率和质量之间,往往需要妥协。  

海底捞张勇就曾在一次演讲中讲过一个案例:

“客户说豆浆我不喝了,不用加了,不行,必须给你加上。

最好笑的是手机套。有的客人说不用,服务员说我给你套上吧,客人说真不用,结果他趁你不注意的时候,把手机抓过去给你套上。”

海底捞的服务让人印象深刻,图片来自百度

原来,服务员这么热情,都是因为不这么做会被扣分。

海底捞用KPI考核,管理做得足够精细。但KPI会失控,人的行为会失常。看得出来,茶颜悦色在努力保持标准和人性之间的弹性。

最近,茶颜悦色推出一套“ABC柔性指标。”

柔型指标的概念是指:在一个合理大范围内,不是对当下即刻发生的情况打分,而是对时间发生的前因后果以及行为初衷进行评判。    

门店的状况永远不是培训手册能概括全的,要保证每一个员工都热情、又要在突发事件面前随机应变,把品牌价值观渗透下去、员工积极性调动起来。这需要一套比标准化更难执行的制度。

对此,茶颜悦色设置5个小组轮岗评定,一个月至少评定8次,取平均成绩,使结果更客观。

图片来自@琴弦上的Distressed

同时设置“政委”,以价值观为核心导向,成为与运营团队、QC团队并列的第三团队。三个团队不断协作、相互制衡,保证伙伴权利被更好地衡量和保护。

互联网新工具也在被借助,茶颜悦色给内部伙伴阅读的公众号上,详细介绍公司的每一个细节。不用开会、不用层层传达就能掌握内部发展动态。

比如,每个品牌都有价值观,都会告知伙伴。但那几个词之下的意义如何界定、在什么范围内是符合的、什么范围内是不符合的?

茶颜悦色在推文上,每篇文章下都会对价值观进行分级,结合具体案例进行评定。

详细解读价值观

结语

企业管理,归根结底是对人性的管理。

在打造好的服务、体验这件事上,茶饮业值得站在“巨人的肩膀上”,反复推敲,建立更细腻的方法和制度。

茶饮业进入“深耕”阶段,在“管理深耕”上,你的品牌进行到什么阶段了?




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