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困住骑手的系统背后,站着什么人-美食
发布时间:2020-09-14  来源:未知  作者:木木

大数据时代处理数据理念上的三大转变:要全体不要抽样,要效率不要绝对精确,要相关不要因果。    

——《大数据时代》    

这两天,朋友圈被《人物》的一篇《外卖骑手,困在系统里》刷屏了。

参照文中的说法,《人物》团队用了半年时间跟踪采访了一群我们身边最熟悉的陌生人——外卖骑手。  

里面写了一些我们早已耳闻的故事,诸如“外卖骑手为了不超时而频出车祸,成了新马路杀手”,也有我们不熟悉的,比如算法,是如何把外卖骑手一步步逼成“高危职业”的。

文章提到,三年间,美团的实时配送系统不断缩减配送时长,逼着骑手们“与死神赛跑,和交警较劲,和红灯做朋友”,而超时的代价除了降低评分、扣钱,还有被团队孤立带来的二次精神伤害。

恶性循环的是,当骑手们拼死拼活实现更快的配送时间,最终结果却是进一步“优化”了算法,配送时间被再度缩短。  

算法无情,而骑手困于其中,被其操纵影响,又最终用血肉豢养着它的成长。

文章刷屏后,群议四起。

讨伐声最先抵达拥有算法的美团、饿了么两大外卖平台,人们指责它们为了商业效率牺牲安全。  少数声音站在了企业这边,认为商业无罪,效率和安全本就需要均衡和磨合。

公众的讨论因饿了么和美团的回应而达到顶峰。

饿了么昨日凌晨回应:  将在结算付款时增加“愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮,让用户自主选择,以及对部分优秀骑手提供奖励机制和个别订单超时免责。

美团昨日傍晚发声:  首先正面回应此事,表示“错了就是错了,没有借口”,随后宣布了五项改进举措,包括优化系统;给骑手留出8分钟弹性时间;研发智能头盔;改进骑手奖励模式;继续增加对骑手与家人的关怀等。

饿了么的方案,是给了用户自主选择权和一定的骑手豁免权  (这遭到了舆论反弹,被认为是平台甩锅用户);美团的方案是针对文章里提到的问题一一进行初步改良  (有了饿了么在先,美团显得更中肯)。

两个方案孰对孰错,孰优孰劣,对此小巴先不评价。

我们先做两件事:

一是寻根溯源,找出造成 “骑手困境”的各种要素;另一个是对症下药,看有什么办法减少算法带来的负面伤害。  

搞清楚这两方面,再去理解这两套方案,会更容易一些。

为此,我们采访了平台前员工、算法产品经理、财经观察、企业管理等方面的大头作出解答。

即时配送平台前员工  

目前,外卖行业整体的平均配送速度为每单30分钟,每增加一个顺路的订单,系统会相应增加一些配送时间。

但如果原本系统计算出,在一定时间内,一个外卖员配送7个订单不会超时,而有些外卖骑手想要多接单多赚一点钱,用超速、闯红灯的方式去完成8个订单,那么系统就会判定他的能力是在这段时间内配送8个订单。

系统的计算是基于大量骑手送餐的数据,不会监测到这个骑手实际是靠超速、闯红灯而完成订单的。而骑手不断去挑战系统,最终会形成一个恶性循环。  

以外卖众包平台的规则来看,骑手这是在用“作弊”的方式来拿满分。因为在外卖众包平台,如果骑手超时,只会扣除准时配送订单配送相应的奖励,骑手还是会有基础配送费,但骑手视奖励为本应得到的收入。

但有些平台对其专送骑手有很大力度的超时扣罚,一般来说,超时一次扣500元。据我了解,有的平台专送骑手超时几次就被扣掉上千元。

总的来说,不同平台对配送准时的考核都不同,比如有每周不超时数量的限制,也会有相应的周奖励、月度奖励等。

针对配送超时问题,有的外卖众包平台提出,将出餐时间和配送时间分开计算,  因为大部分订单配送超时是商家出餐慢导致的。但最终平台在竞争压力下依然选择了原来的做法。  

按理说,配送追求快不应该是唯一目标,还应该追求服务好。但最终平台还是会倾向追求速度,因为服务不好量化,而速度更容易量化,而部分消费者虽然愿意谅解骑手的超时配送,但在选择平台点餐时,依然会选择“更快送达”的餐。

所以,这个问题是多方同时促成的,并不能单纯指责其中任何一方。

刘飞  

曾任滴滴司机产品方向负责人

公众号“刘言飞语”作者

我之前在滴滴,做司机调研,发现快车司机在蓝领群体里已经是收入颇佳的职业了。但司机依然对收入不满、觉得平台欺负人,尤其是老司机不满最强烈。其中一个原因,格外重要:跟补贴大战时候比,现在的收入少了很多。  

满足感从来就不是源于绝对值,而是相对值。锚定物决定了预期,预期决定了满足的程度。

互联网行业的蛋糕急速膨胀,但等蛋糕没法做大了,想要吃到更多,不同角色之间就要明争暗斗了。  资本家要跟员工斗争,员工要跟资本家斗争。

内卷发生在办公室内,当然也就发生在办公室外。司机和外卖员都会变得越来越辛苦、赚得越来越少,直到达到一个平衡:收入再低一点点,司机和外卖员就会流失(跟其它蓝领工作比),供给就不足。

刘飞  

曾任滴滴司机产品方向负责人

公众号“刘言飞语”作者

《人物》报道有助于将此议题暴露在公共视野下,否则,外卖员群体根本没有筹码跟平台处于对等的位置。但不要把平台甚至平台的员工,冠以嗜血资本家的形象。  

无论是平台(和员工)、商家,还是外卖员、消费者,大都是无意识地进入如今的境况的。送餐效率的提升是温水煮青蛙,这中间层层关联的人的决策和行为,是慢慢形成了当下的局面。算法工程师和产品经理讨论的减去一分钟的改动、运营对外卖员某个行为的新处罚、消费者对送餐时间的不耐烦,都是微小的变化,积沙成塔。  

考验平台的,不是如何防止所有可能出现的问题出现,而是看出现问题后,能否有效解决。如果是以嗜血资本家这样的动机论推演,高管牵着算法工程师的手都去下油锅,那结果可能是吃不上外卖的变得更多了、失业的外卖员也变得更多了。

所以也不要以乌托邦标准来要求平台,而是要看宏观意义上,哪些是不人道的、哪些是不公正的、哪些是不合理的、过分的,哪些是疏忽的、不在意的,定向整改,让外卖员的风险和意外问题“可控”。

派单是一个复杂系统,外卖员面临的也是复杂问题,但我们不要把复杂问题简单化。  

比如商场不让进的问题,让我们觉得就不该有外卖员这么残酷的职业。但显然不是商场、顾客、平台、商家、消费者、外卖员哪一方的问题这么简单,这是各方的客观利益之间不兼容的结果,我们只看到了一个片段而已。把所有筹码all in在外卖员的利益里,就是其他所有人的利益都受损,这不是社会运转的逻辑。

复杂问题对我们而言是个黑盒。我们可以做的是要求平台,把不涉及机密的策略公示出来。各种意外、纠纷和风险的解决方案公示出来。监督者不会比执行者做得更好;而有了监督压力,执行者能够做得更好。  

从平台角度,缩短送餐时间的目的是为了吸引更多消费者,乃至让消费者留存、下单(读者留言说不在意不重要,平台行为数据才是真实的)。我相信他们甚至也做过大量的实地实验,发现外卖员还是任劳任怨。最终是平台收益最大化。

底层问题解决不了,但作为产品经理,如果能够深刻体察到外卖员的这些焦虑和痛苦的问题,并能够与平台整体收益有量化的关联关系,这是颇有价值的。(在商业公司里提要有道德感太难了,尤其是对员工。)

比如发现某个策略,让外卖员的长期流失率提升,长期下来必须提高外卖员收入才能供需平衡,那平台整体收入未必是涨的。这样证明了关系,决策层也会认可对外卖员更加体谅的价值。

最后,消费者已经习惯了养尊处优,习惯了移动互联网带来的便利,对外卖也逐渐失去了耐心。平台要求礼貌规范,反而加剧了消费者的任性。有条件的话,对外卖员好一些。身边有不靠谱的朋友,也劝他们对外卖员好一些。 

连清川  

冰川思想库研究员

要解决这个问题并不难。三方的调整:监管、企业和消费者。  

可以监管的包括:企业对于外卖骑手的盘剥,所谓系统最高效能,是否是合乎情理的劳动强度,劳动保护?系统所设计的路线,是否违背了交通部门的法规?外卖时间的设定,是否需要提前的介入以保证社会的总体安全?

外卖企业的系统设置,可以进行分类设置。高峰时期如何设计,低峰时期如何设计,路线和小区实际情况的考察,电梯使用效率等。

对于消费者,应当接受一种分类的价格,就好比高峰期要交拥堵费一样。例如,在高峰期内,需要接受速度延迟的安排,并且接受更高的价格;另外,加急加钱也应当成为一种共识。

我们需要的是制度化的解决方案,而不是任由廉价的同情心把事实的真相掩埋。  

刘润  

润米咨询董事长

公众号:刘润

外卖骑手被困系统背后,是效率和安全之间的问题。

平台不会要求骑手违反交通规则,但因为考核的方式是让骑手尽可能多接单多拿奖励,这种激励措施必然会导致骑手追求效率,不断逼近甚至突破安全底线。  

饿了么提出给用户“愿意多等5分钟/10分钟”的自主小按钮,很多人说这是转嫁矛盾,我想这也许不是饿了么的本意,但确实并不一定能解决问题,反而会让骑手利用这5-10分钟多接一单。

实际上只要激励措施不变,就无法真正解决问题。相比之下,美团给骑手“8分钟弹性时间”挺有温度的。

但平台非常有必要站出来做点事。我的建议是:平台要做出强制性措施,比如限制骑手的电动车行驶时速。  

假设平台强制规定时速不得超过20公里/小时。限定骑手1个小时内只能抢10单,10单的距离加在一起为20公里。如果骑手想在1小时内抢10单以上,就不被允许。

总之,追求效率和安全这件事不能放在一方的身上,因为让骑手在效率和安全之间做出平衡,这太难了。

冉涛  

前华为全球团队建设负责人

人力资源与战略专家

企查查数据显示,2020年1-8月,我国外卖配送行业个体户新增注册6.56万家,而去年同期数据仅为4547家,同比增长率高达1342.7%。

骑手转变为个体工商户,是一个可借鉴的方式。  

对于平台来说,现行劳动法以稳定雇佣人员为主要模型,但这种模型的劳动法对零售、外卖等人员快速变动的行业来说,太过严苛,也不太适合。

外卖行业可以采取灵活用工的方式,即把原来的雇佣者变成平台的创业者(骑手注册成个体工商户),以“谁做得好我就用谁”的优胜劣汰思想来达成合作。这对于骑手而言也更有自主选择权,以及对自身业务能力,订单数量更有掌控力。

而在具体执行过程中,需要法律法规来约束平台与骑手之间权利义务的对等性,  弥补天然地位不同导致的失衡,用规则来规避市场之手有时候出现的失灵。

关不羽  

专栏作家

用户在评论企业时,经常把自己抽离变成一个不相干的角色。但从根本上说,没有用户哪有企业?没有用户要求,又哪来企业经营目标?现在大家评论这事都非常正义和慷慨,真的到了企业为员工买单时,是否还能够保持这样的慷慨呢?要打一个问号。

在解决问题上,美团提出改善算法,我是认同的。未来对于大数据、人工智能在未来的应用,我非常乐观。从技术原理讲,大数据、人工智能所涉及的数据都来自人的行为,其目的都是为了服务于人,那么其结果应该尽量贴拢人的行为逻辑,用来辅助生活和经济活动。  




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